Piccolo vademecum dei diritti del turista per problemi legati alle proprie vacanze.
VACANZE ROVINATE? ECCO COME CHIEDERE IL RISARCIMENTO DEI DANNI
Mai come quest’anno le vacanze sono state accompagnate da problemi e disservizi dovuti a insufficienza di voli o crisi delle compagnie aeree, overbooking, perdita di bagagli e persino allo scongiurato attentato terroristico che ha paralizzato per parecchie ore l’aeroporto di Londra creando parecchi disagi ai viaggiatori.
Risultato: le vacanze sono irrimediabilmente guastate e si torna a casa con il morale a terra consapevoli di dover attendere parecchio tempo prima di avere la possibilità di partire nuovamente per nuove vacanze.
Per non subire oltre al danno la beffa di aver profumatamente pagato i servizi non forniti o malamente eseguiti, la legge prevede la possibilità di chiedere ai responsabili dei disguidi il risarcimento del danno: tale danno si divide in danno economico, ovvero la differenza qualitativa tra quanto pagato e quanto effettivamente ottenuto nonchè gli esborsi dovuti all’acquisto di beni di prima necessità, trasferimenti, hotel o quant’altro, e il danno morale determinato dal disagio o stress sopportato dal turista a causa dell’inesatta esecuzione della prestazione promessa, essendo stato leso irrimediabilmente o compromesso il suo interesse al pieno godimento di un periodo di vacanza, organizzato come occasione di svago e/o di riposo, conforme alle sue aspettative.
Tale norme sono ora contenute nel Decreto Legislativo 06/09/2005 n. 206 (Codice del Consumo) che dedica un’intera sezione alla disciplina dei “Servizi Turistici”.
Alla luce di tale normativa e delle altre normative comunitarie correlate, si segnalano i diritti del turista nei casi di inadempimento più frequenti.
OVERBOOKING, CANCELLAZIONE, RITARDO DEL VOLO
Mancato imbarco: in caso di “overbooking”, il passeggero rimasto a terra per mancanza di disponibilità di posti ha diritto ad un risarcimento pecuniario che varia a seconda della distanza del viaggio di cui non ha potuto usufruire: euro 250,00 per tratte aeree fino a 1.500 Km; euro 400,00 per tratte tra 1.500 e 3.500 km; euro 600,00 per tratte superiori ai 3.500 chilometri. Il risarcimento è dimezzato se il vettore mette a disposizione un volo alternativo che non comporti un ritardo superiore, rispettivamente, alle due, tre o quattro ore rispetto all’orario di arrivo del volo originariamente prenotato. Al passeggero rimasto a terra deve poi essere offerta la scelta tra il rimborso dell’intero costo del biglietto o la possibilità di usufruire gratuitamente di un volo alternativo in condizioni di viaggio comparabili. Rimborsi ed indennizzo devono essere versati entro 7 giorni. Il passeggero ha poi diritto a pasti e bevande gratuite in relazione alla durata dell’attesa, alla sistemazione in albergo in caso di necessità di pernottamento, a trasporti gratuiti da e per l’aeroporto e a comunicare gratuitamente il ritardo a mezzo telefono, fax o posta elettronica.
Cancellazione del volo: è previsto un risarcimento pecuniario analogo a quello esaminato in caso di mancato imbarco, a meno che il passeggero non sia stato informato della cancellazione del volo con almeno due settimane di preavviso o – in caso di preavviso minore – sia messo a disposizione dell’utente un volo alternativo che non comporti un ritardo maggiore di quattro ore rispetto all’orario di arrivo originariamente previsto. Il risarcimento non è dovuto se il vettore prova che la cancellazione del volo sia dovuta a circostanze eccezionali ed inevitabili.
Ritardo del volo: per i ritardi superiori a due, tre o quattro ore (a seconda della lunghezza della tratta aerea) il vettore ha l’obbligo di fornire ai passeggeri pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, la sistemazione in albergo in caso di necessità di pernottamento e mezzi di comunicazione gratuiti. Nel caso in cui il ritardo superi le cinque ore, il vettore dovrà poi offrire al passeggero la scelta tra il rimborso e il volo alternativo gratuito.
SMARRIMENTO O RITARDATA CONSEGNA DEI BAGAGLI
L’art. 5 della direttiva 90/314/CEE ha riconosciuto il diritto del viaggiatore ad ottenere, oltre al risarcimento dell’esborso economico non preventivato, il diritto al risarcimento del c.d. “danno da vacanza rovinata”. Tale danno da vacanza rovinata viene riconosciuto anche nel caso di disservizio relativo allo smarrimento o al ritardo nella consegna dei bagagli.
In caso di mancata o ritardata consegna dell’unico bagaglio del passeggero, in coincidenza con un breve periodo di vacanza, il vettore aereo è tenuto a risarcire, oltre al danno patrimoniale, anche il danno da vacanza rovinata, intendendosi per tale quello determinato dal disagio non strettamente economico sopportato per rintracciare il bagaglio e per procurarsi i beni di prima necessità andati smarriti.
Dunque, nel caso in cui vi sia un ritardo nella consegna dei bagagli, il tour operator o la compagnia aerea, ciascuno per la propria responsabilità, dovranno rispondere del risarcimento di due voci di danno: 1) l’esborso economico sostenuto per acquistare beni di prima necessità, semprechè comprovato da scontrini fiscali o altre pezze giustificative; 2) il danno morale da vacanza rovinata, la cui entità sarà valutata dal giudice in via equitativa, in applicazione dell’art. 1226 c.c., non potendo il danno morale essere provato nel suo preciso ammontare. Tale danno sarà valutato in proporzione alla misura del ritardo ed alla durata complessiva della vacanza.
MUTAMENTO UNILATERALE DELLE CIRCOSTANZE, DISGUIDI, MANCANZA DELLE CONDIZIONI PROMESSE
Nei casi in cui il venditore abbia necessità di modificare in modo significativo un o più elementi del contratto il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto senza che gli sia addebitabile alcuna penale qualora non possa o non voglia accettare tali modifiche.
Quando il consumatore recede dal contratto, ovvero quando il pacchetto turistico venga cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo tranne che per colpa del consumatore, questi ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo, o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione della differenza del prezzo, oppure ha diritto al rimborso della somma di danaro già corrisposta entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione.
In tutti questi casi, il consumatore avrà diritto ad essere risarcito di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto.
Naturalmente, il consumatore avrà diritto ad essere risarcito anche in tutti i casi in cui abbia subito dei danni a causa del mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunto dal venditore, anche attribuibili al fatto di un prestatore di servizio esterno della quale il venditore si avvalga (sul quale il venditore si potrà poi rivalere).
Qualora il mutamento unilaterale delle condizioni contrattuali imposto dal tour operator o dall’agenzia di viaggi non venga accettato dall’altro contraente il quale debba in tal modo rinunciare alla vacanza programmata, non solo è dovuto l’integrale risarcimento del prezzo di acquisto del pacchetto turistico, ma va altresì riconosciuto il risarcimento di qualunque altro danno, patrimoniale o non patrimoniale, sofferto dal consumatore. Tra questi, vi è ricompresso il risarcimento del danno non patrimoniale conseguente al disagio psico-fisico costituito dalla frustrazione dovuta all’improvvisa mancata partenza e al mancato godimento del soggiorno, da determinarsi in via equitativa.
L’organizzatore o il venditore di viaggi, infatti, risponde di qualunque pregiudizio causato al viaggiatore a motivo dell’inadempimento totale i parziale dei suoi obblighi di organizzazione quali risultano dal contratto, anche quelli dovuti ad altri prestatori di servizi di cui si avvale, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti.
Inoltre, il risarcimento del danno (economico e morale) è anche dovuto nel caso in cui venga cambiata la destinazione del viaggio, le strutture ed i servizi offerti non presentino le qualità promesse nonchè in ogni altro caso di difformità tra quanto ricevuto e quanto promesso al momento della stipulazione del contratto.
IL RISARCIMENTO DEL DANNO
In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore ed il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da una causa a loro non imputabile. L’organizzatore o il venditore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti. Il risarcimento del danno comprende sia il danno patrimoniale (rimborso dei costi sostenuti per i servizi non resi), sia il danno morale (cosiddetto “danno da vacanza rovinata” per non aver potuto godere della tranquillità che sarebbe stato lecito attendersi da una vacanza).
Per tutte le ulteriori questioni inerenti a fattispecie non rientranti nella definizione di pacchetto turistico (ad esempio: il fatto che ha acquistato soltanto un biglietto aereo o ferroviario, o solo un pernottamento in un albergo) il consumatore può ricorrere alla generale tutela prevista dal Cod. Civile in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.
QUANTIFICAZIONE DEL DANNO
Posto che attualmente il danno da vacanza rovinata è riconosciuto pacificamente da dottrina e giurisprudenza, il problema più insidioso rimane la quantificazione monetaria del danno risarcibile.
Il danno da vacanza rovinata ha natura contrattuale, in quanto trova fondamento nell’inadempimento delle obbligazioni assunte dall’agenzia di viaggi o dal tour operator relativamente ad contratto di viaggio o “pacchetto turistico” stipulato con il consumatore. Esso è composto da due voci di danno: il pregiudizio economico degli esborsi sostenuti e il danno morale dovuto a delusione e stress subiti a causa del disservizio.
Il pregiudizio economico è la voce di danno più facilmente quantificabile: essa corrisponde al prezzo del viaggio acquistato in caso di mancato godimento della vacanza, o in una riduzione del prezzo medesimo nel caso in cui il consumatore abbia potuto godere della vacanza, ma questa sia stata rovinata da disservizi, contrattempi o altri disguidi.
Più difficile è invece quantificare il danno morale subito dal turista, risultando pressoché impossibile fornire una prova certa dello stress o della delusione subiti a causa del mancato godimento di una vacanza. In questi casi, la liquidazione del danno dovrà avvenire in maniera equitativa ai sensi dell’art. 1226 c.c., il quale dispone che “se il danno non può essere provato nel suo preciso ammontare, è liquidato dal giudice con valutazione equitativa”.
La valutazione equitativa del danno morale subito dal turista deluso dalla vacanza dovrà tener conto di tanti fattori, tra i quali l’irripetibilità del viaggio (ad esempio, del viaggio di nozze), il valore soggettivo attribuito alla vacanza dal consumatore (ad esempio, viaggio per ricongiungersi ai famigliari nel giorno di Natale), lo stress subito a causa dei disservizi o la delusione per la cancellazione improvvisa del viaggio.
MODALITÀ DEL RECLAMO
Il consumatore deve contestare sul luogo di villeggiatura ogni mancanza nell’ esecuzione del contratto senza ritardo affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio, predisponendo adeguate soluzioni alternative.
Al rientro dalla vacanza nella località di partenza, il consumatore può sporgere reclamo all’organizzatore o al venditore e chiedere il rimborso per le spese effettuate e non dovute, per la mancata prestazione di servizi e per i giorni di vacanza non usufruiti. La contestazione deve essere effettuata entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro, deve essere indirizzata al tour operator o all’agenzia di viaggi, mediante l’invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno, allegando tutta la documentazione utile: depliant illustrativo, copia del contratto, foto o filmati del luogo, ricevute di pagamenti extra, denunce per furti o danneggiamenti, certificati medici, dichiarazioni scritte, testimonianze ecc. In caso di risposta negativa del tour operator si puo’ ricorrere al Giudice di Pace (per cause fino a 2500 euro).
Comunque, il mancato esercizio di tale onere non impedisce al consumatore di rivolgersi al giudice per il risarcimento. Importante è che l’azione risarcitoria nei confronti dell’organizzatore o del venditore deve essere esperita entro e non oltre un anno dal rientro del consumatore nel luogo della partenza; altrimenti, una volta decorso tale termine, non sarà più possibile ricorrere al giudice, tranne nel caso in cui il consumatore abbia riportato un danno alla persona: in questo caso, il termine di prescrizione oltre il quale non sarà più possibile ottenere il risarcimento è di 3 anni dal momento di ritorno nel luogo di partenza.
In ogni caso chi lamenta danni patrimoniali deve darne giustificazione esibendo le pezze giustificative per i danni subiti e le spese sostenute. Deve inoltre produrre idonea certificazione medica per i danni alla salute.
La Corte di Giustizia europea ha inoltre riconosciuto il diritto al risarcimento del danno morale da vacanza rovinata, specialmente se questa e’ in relazione a particolari circostanze (viaggio di nozze, unico periodo di vacanze, ecc.).
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